Consumidor ganha leis que não pegam

Algumas das novas leis que favorecem o consumidor ainda não deslancharam. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ainda é motivo de reclamação no Procon, quase um ano após o lançamento da lei do SAC.

Apenas 0,9% dos telefones fixos e móveis do Estado de São Paulo aderiu ao cadastro de bloqueio de telemarketing, regulamentado no fim de 2008.

E a lei da banana, que entrou em vigor em setembro também enfrenta resistência, principalmente de feirantes, que ainda não vendem o produto por quilo, conforme o determinado.

A mais nova regra estadual, que estabelece que as entregas de produtos e serviços sejam feitas com data marcada também já desperta críticas. O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), por exemplo, classificou como dúbio o texto da lei, que deixa a cargo dos fornecedores o estabelecimento dos turnos para a entrega. “Faltou uma expressão legal para indicar que a opção dentre os três turnos disponíveis é, ou deve ser, exercida pelo consumidor e não predeterminada pelo fornecedor”, diz a advogada do Idec, Maíra Feltrin.

Mesmo reconhecendo que há problemas, o Procon avalia como positivas as novas normas.

O advogado especializado em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios, diz que algumas regras “pegam” mais que outras. Ele cita o exemplo de duas alterações recentes no código de defesa do consumidor que passaram despercebidas. A primeira é a Lei 11.785, de 23 de setembro de 2008, que estabeleceu que a letra de contratos comerciais tenha no mínimo corpo 12. Outra é a Lei 11.800, de 29 de outubro de 2008, que proibiu a publicidade em chamadas telefônicas pagas pelo consumidor. “As leis estão sendo pisoteadas, principalmente porque os órgãos de defesa não informam devidamente os consumidores.”

O assessor-chefe do Procon de São Paulo, Carlos Coscarelli, ressalta que nem sempre a quantidade de leis para o consumidor pode ser traduzida em qualidade. “Essas leis que alteram o código acabam retirando a virtude generalista da lei, e podem cair em desuso”, diz. Rios diz que a legislação com muitos detalhes estabelecidos no texto abre brechas para ser contestada por parte das empresas. “As leis pretendem sair do inferno para o paraíso sem escala e acabam facilitando a contestação pelas empresas”, diz.


NÃO EMPLACAM

Decreto 6.523/08: regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Estabelece um tempo mínimo de espera e determina clareza no menu de opções

Lei estadual 13.174/08: determina que a venda da banana no Estado de São Paulo seja feita por quilo

Lei 13.226/08: criou o cadastro para bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing no Estado de São Paulo

Lei do SAC é a menos cumprida
Atendimento telefônico é o que recebe mais reclamações de clientes no Procon

De todas as leis e normas pró-consumidor que surgiram no último ano, a que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que determina uma série de procedimentos no trato com os clientes, é a que mais enfrenta problemas para ser cumprida, na avaliação do Procon. Desde o início do ano, a entidade já fez duas rodadas de fiscalização nas quais distribuiu 76 autuações e multou 22 empresas.

Outras normas carecem mesmo de adesão por parte da população, como é o caso do cadastro de bloqueio de telemarketing. Regulamentado no fim do ano passado, o sistema teve até agora a inclusão de 0,9% das linhas telefônicas fixas e móveis do Estado. Segundo o Procon, a pequena participação mostra que a lei reduziu o assédio ao consumidor. “As empresas adotaram boas práticas e o número de inclusões se estabilizou”, diz o assessor-chefe do Procon de São Paulo, Carlos Coscarelli.

Já no caso da lei da banana, que determina que a fruta seja vendida por quilo, os números do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP) mostram que a resistência às novas regras se concentrou nos feirantes. Eles representam 80% dos estabelecimentos classificados como irregulares pela última fiscalização do Ipem, realizada na segunda metade de setembro.

Quando se analisam todos os estabelecimentos, incluindo super e hipermercados, atacadistas e feirantes, o índice de regularidade chega a 73% das 747 lojas analisadas. “A adesão só não é maior porque a legislação é muito nova e há vários estabelecimentos envolvidos”, diz Paulo Roberto Lopes, diretor de metrologia geral do Ipem.

Coscarelli diz que o Procon trabalha em várias frentes para assegurar o cumprimento das leis. “No caso da lei que estabelece um corpo mínimo de fonte para os contratos, trabalhamos diretamente com as associações empresariais, como a Febraban”, diz.

Segundo ele, embora ainda haja falhas, as novas leis melhoraram a vida do consumidor. No caso do SAC ele diz que, frente ao caos que existia antes, a situação atual é muito positiva. “Os problemas do SAC hoje estão no setor de telefonia que responde por 90% das denúncias relacionadas ao atendimento”, afirma.

O mau atendimento fez com que o policial civil Hilton Cesar Santos, de 43 anos, desistisse de reclamar do defeito na internet banda larga da Claro. “Teve um dia em que só fui atendido na 28ª ligação e ainda assim não resolveram meu problema”, diz. Ele decidiu pagar a multa por rescisão contratual e mudar de operadora. Procurada, a Claro informou que investe em treinamento e contratações, para acompanhar o crescimento da base de assinantes.

Já a gerente administrativa Patrícia Borsari Abe levou 45 dias para conseguir a troca de um aparelho com defeito da TIM, no plano corporativo da GA Comunicação, onde trabalha. “Eles não resolviam o problema, apenas repassavam meu caso adiante”, diz. Após comunicada pela reportagem, a TIM entrou em contato com Patrícia e fez a troca do aparelho, na quinta-feira passada. A operadora também informou que investe em treinamento e monitora a satisfação após o atendimento ao cliente.

O Procon recomenda aos consumidores atuarem como fiscais para que as novas regras sejam respeitadas. “As reclamações são importantes porque direcionam a nossa conduta”, diz Coscarelli.

*com informações puiblicadas na Jornal da Tarde