As construtoras especializadas em imóveis para a classe média montaram estratégias para evitar o desgaste com reclamações dos clientes, que costumam aumentar com a proximidade da entrega das chaves. A procura por informações sobe na medida em que o número de compradores cresce. Os lançamentos na capital somaram 17.781 unidades de janeiro a agosto, 25,5% a mais do que em igual período de 2009, segundo o sindicato das empresa de venda de imóveis (Secovi-SP). Já as queixas contra construtoras dobraram de 2008 para 2009, informa o Procon-SP que ainda não compilou os números deste ano.
As construtoras Plano & Plano e Living, por exemplo, realizam eventos onde os compradores de seus apartamentos podem tirar dúvidas com assessores especializados em financiamento e representantes dos bancos. Os encontros são individuais e ocorrem nos finais de semana. As principais questões são relacionadas aos documentos necessários para obter o crédito. “Chegavam e-mails pedindo informações sobre taxa de juros, documentos e outras dúvidas que não eram a nossa responsabilidade. Com o evento, a demanda de atendimento ao cliente caiu pela metade”, conta Adriane Cardoso, gerente de marketing da Plano & Plano.
A gerente-geral financeira da Living, Eliana Florindo, explica que entre a data da compra, no lançamento do projeto, até o momento do financiamento bancário, muitas dúvidas surgem e vão se acumulando. “Na hora da venda, o cliente recebe material impresso com o passo a passo do processo de compra do imóvel. Só que até a hora de buscar crédito passam-se de um ano e meio a dois”.
Em outras construtoras, o investimento tem sido em melhorar o atendimento na hora da compra e acompanhar o processo com profissionais especializados. A Atua reforçou o treinamento da equipe de atendimento ao cliente para responder as dúvidas na hora sempre que possível e organizou um grupo especial para atender casos mais complexos. Com as medidas, as ligações caíram de 2 mil para 1,6 mil por mês, afirma o gerente de incorporação Hugo Louro.
Na M. Bigucci, o cliente pode fazer visitas e acompanhar de perto o andamento da obra. Na Even, o comprador ganha um guia com todos os detalhes do processo de compra até a entrega das chaves.
Com essas ações, ganha o cliente e também a construtora. “Temos que trabalhar para atender melhor o nosso cliente. Comprar um imóvel causa uma ansiedade muito grande. E se fizermos um bom atendimento, isso contribui para a imagem da empresa e pode fazer com que esse consumidor nos indique para uma nova venda”, diz Adriane.
*com informações publicadas no Jornal da Tarde
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